因新冠肺炎疫情帶火“宅經(jīng)濟(jì)”，網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)意外獲得一輪新增長(zhǎng)。然而，相關(guān)投訴糾紛案例也引發(fā)了輿論新一輪的關(guān)注與探討。

　　“小朋友之間互相攀比，加上網(wǎng)絡(luò)游戲中名目繁多的付費(fèi)項(xiàng)目，真是讓人防不勝防。”3月13日，廣州市民劉睿（化名）對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，自己最近正為向王者榮耀的游戲公司追回錢款而發(fā)愁。

　　過(guò)去半個(gè)月，劉睿家11歲大的孩子以看線上網(wǎng)課視頻為由，利用手機(jī)玩游戲，累計(jì)充值近2000元。

　　劉睿發(fā)覺(jué)后，馬上與游戲公司客服聯(lián)系，希望退回錢款。但客服表示要向上級(jí)反饋再做處理，目前處于等待進(jìn)一步反饋過(guò)程中。

　　劉睿的遭遇并非個(gè)例，時(shí)代周報(bào)記者在黑貓投訴、21CN聚投訴等主流網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)中發(fā)現(xiàn)，未成年人私自充值，監(jiān)護(hù)人向游戲公司要求退款的類似案例不在少數(shù)。2月初，聚投訴平臺(tái)中更是有30余名家長(zhǎng)發(fā)起聯(lián)名投訴，截至目前，解決率顯示為0%。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲花式“吸金”

　　3月14日，一位與劉睿有著類似遭遇的深圳家長(zhǎng)尹婷（化名）對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表達(dá)了不滿情緒。

　　過(guò)去半年多，她正讀初一的兒子在4399小游戲平臺(tái)中累計(jì)充值超過(guò)5000元。

　　尹婷表示，之前一直沒(méi)有察覺(jué)，是因?yàn)楹⒆佑脿敔斈棠躺矸葑C、手機(jī)號(hào)注冊(cè)的賬號(hào)，也綁定了兩位老人的銀行卡。

　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，尹婷馬上向該小游戲平臺(tái)客服反映情況，希望平臺(tái)能予以退款。然而溝通過(guò)程并不順利，客服經(jīng)常以各種理由推脫或不回復(fù)，電話也很難打通。

　　投訴過(guò)程中，尹婷點(diǎn)開(kāi)平臺(tái)中數(shù)款被推上首頁(yè)的“熱門(mén)小游戲”，讓其不解的是，這些看起來(lái)制作十分粗糙，游戲過(guò)程近乎“無(wú)聊”的小游戲，為何能誘使未成年人通過(guò)各種手段往里“砸錢”。

　　“未成年人亂充值的行為是不對(duì)的，但我能理解他們的心理�！眲㈩Ｌ寡�，自己也是一名網(wǎng)游玩家。如今未成年人沉迷游戲、用金錢換取游戲快感的心理和行為，跟10余年前沉迷傳奇、魔獸世界的年輕人如出一轍。

　　但他表示，與網(wǎng)絡(luò)游戲發(fā)展早期不同的是，現(xiàn)在的游戲公司在“吸金”上有了越來(lái)越多的花式套路，即便是成年人也很容易深陷其中，不自覺(jué)投入更多資金，更不用說(shuō)普遍缺乏自控能力的未成年人。

　　他向記者舉例稱，在各種“首充1元送神裝”的游戲宣傳背后，是梯度疊加的充值金額和獎(jiǎng)勵(lì)，一旦開(kāi)了頭，游戲方便會(huì)以更高的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，不斷誘導(dǎo)用戶遞進(jìn)式增加充值金額。

　　另外像游戲人物的皮膚、稱謂、特權(quán)VIP等虛擬道具，幾乎一切皆可收費(fèi)。還有各種形式的抽卡、抽寶盒之類手段，都是網(wǎng)絡(luò)游戲慣常采用的“吸金”套路。

　　3月14日，有著10余年游戲從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的張文韜（化名）對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，無(wú)論在PC還是移動(dòng)時(shí)代，投訴與糾紛都始終貫穿其中，這與游戲廠商的處境有著極大關(guān)聯(lián)。

　　張文韜表示，無(wú)論是端游還是手游，騰訊、網(wǎng)易等頭部廠商都把控著大部分市場(chǎng)份額和營(yíng)收，巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力迫使中小廠商必須用盡各種手段“吸金”，來(lái)優(yōu)先解決生存問(wèn)題。

　　在張文韜看來(lái)，海外廠商不斷探索游戲未來(lái)邊界的同時(shí)，國(guó)內(nèi)行業(yè)卻不斷陷入“吃老本”和過(guò)度追求短期利益的畸形循環(huán)中。基于此，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)的投訴數(shù)量居高不下也幾乎成為必然的局面。

　　3月12日，移動(dòng)數(shù)據(jù)平臺(tái)APP Growing發(fā)布的2月份手游報(bào)告顯示，“傳奇”“首充”“VIP”“裝備高爆率”“回收秒到賬”“萬(wàn)億元寶”等均是諸多熱門(mén)手游產(chǎn)品宣傳時(shí)偏愛(ài)使用的高頻詞匯。

　　不難發(fā)現(xiàn)，這些極具誘惑力的詞匯均與游戲中的金錢充值交易高度關(guān)聯(lián)，這也正是諸多玩家投訴和詬病的方面。

　　經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴居首

　　“網(wǎng)絡(luò)游戲往往是消費(fèi)者最早接觸互聯(lián)網(wǎng)的渠道之一，像是個(gè)網(wǎng)民的‘新手村’�！�3月14日，游戲產(chǎn)業(yè)時(shí)評(píng)人張書(shū)樂(lè)對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)的先發(fā)屬性讓用戶普遍擁有更為強(qiáng)烈的投訴和維權(quán)意識(shí)。

　　另外龐大的用戶群體和多元化需求；涉及金錢的虛擬物品交易；涉及游戲沉迷、三俗暴力等內(nèi)容的社會(huì)性問(wèn)題，這些諸多行業(yè)固有屬性，也導(dǎo)致了該領(lǐng)域投訴量長(zhǎng)期居高不下。

　　“不能以投訴事件的數(shù)量來(lái)單純定義行業(yè)的好壞�！痹趶垥�(shū)樂(lè)看來(lái)，游戲企業(yè)在投訴處理機(jī)制上普遍有著快速響應(yīng)和便利設(shè)計(jì)，雖然帶動(dòng)了用戶投訴量的增長(zhǎng)，但并不能理解為一項(xiàng)負(fù)面意義的舉措。

　　“真正漠視玩家投訴意見(jiàn)和需求的廠商，勢(shì)必會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。”對(duì)于游戲廠商而言，張書(shū)樂(lè)認(rèn)為用戶的投訴意見(jiàn)也帶有正面激勵(lì)作用，是廠商不斷迭代和優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，形成用戶黏性的一項(xiàng)重要數(shù)據(jù)，廠商們應(yīng)予以重視，而非視而不見(jiàn)或制造溝通阻礙。

　　3月14日，巨人網(wǎng)絡(luò)相關(guān)負(fù)責(zé)人接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)介紹稱，巨人在應(yīng)對(duì)各類用戶投訴事件上，制定了比較嚴(yán)格的處理流程和機(jī)制，除涵蓋旗下所有游戲項(xiàng)目的全渠道投訴通道外，還聯(lián)動(dòng)游戲項(xiàng)目、法務(wù)、品牌公關(guān)團(tuán)隊(duì)成立專項(xiàng)工作組處理各類用戶投訴事件。

　　“目前客服部門(mén)投訴受理率和處理率均為100%。”該負(fù)責(zé)人也表示，除日常快速響應(yīng)和處理外，在每次新游上線和活動(dòng)開(kāi)啟等用戶流量高峰期前，巨人客服團(tuán)隊(duì)也都會(huì)提前做好運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備。

　　除網(wǎng)絡(luò)游戲自身的行業(yè)屬性外，數(shù)字經(jīng)濟(jì)不斷深化也是投訴量增加的一大原因。

　　據(jù)中消協(xié)此前公布的2019年全國(guó)投訴處理情況數(shù)據(jù)顯示，以網(wǎng)絡(luò)游戲?yàn)榇�表的�?jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量首次躍居服務(wù)類投訴榜單的首位。

　　對(duì)此，中消協(xié)方面也指出，這一情況與數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字消費(fèi)迅速增長(zhǎng)成正比，未來(lái)隨著消費(fèi)者數(shù)字生活比重的提高，經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數(shù)量及比重可能長(zhǎng)期居于前列。