網(wǎng)絡(luò)上的各類情感咨詢教育平臺(tái),旨在為消費(fèi)者提供情感方面的咨詢、教育、培訓(xùn)、挽回等服務(wù)。然而,由于此類服務(wù)難以量化,也沒(méi)有相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致消費(fèi)糾紛不斷、調(diào)解沒(méi)有結(jié)果——
2019年以來(lái),投訴通平臺(tái)收到48例關(guān)于小鹿情感的投訴,占婚戀行業(yè)投訴總量的72.73%。和大多數(shù)以服務(wù)作為賣點(diǎn)的企業(yè)類似,服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也是小鹿情感的投訴重點(diǎn),其直接后果是消費(fèi)者質(zhì)疑它虛假宣傳、沒(méi)有承諾的效果、難以退款。
不難理解,當(dāng)服務(wù)體驗(yàn)不佳時(shí),消費(fèi)者很容易就會(huì)把問(wèn)題歸結(jié)到虛假宣傳上,畢竟沒(méi)有達(dá)到宣傳中的效果,進(jìn)而會(huì)提出退款的要求來(lái)。從投訴通的數(shù)據(jù)分析來(lái)看,也的確如此。77.08%的消費(fèi)者投訴小鹿情感虛假宣傳,均是基于服務(wù)體驗(yàn)不佳,而這77.08%的用戶,又百分百要求退款,從而引發(fā)退款難以達(dá)成一致的糾紛。
作為一家備受資本市場(chǎng)青睞、融資過(guò)億、注冊(cè)用戶超過(guò)1000萬(wàn)的企業(yè),小鹿情感在很多消費(fèi)者看來(lái),它“虛假宣傳”方面的表現(xiàn)更令人驚嘆。
從投訴通的投訴數(shù)據(jù)來(lái)看,很多消費(fèi)者表示小鹿情感的服務(wù)在下單前后完全是兩回事兒。下單前,情感導(dǎo)師熱情似火,承諾一對(duì)一輔導(dǎo)服務(wù),下單后,情感導(dǎo)師變得特別冷淡;下單前,情感導(dǎo)師承諾私人挽回定制服務(wù),保證挽回,下單后,情感導(dǎo)師只是發(fā)了一堆教材,讓消費(fèi)者自學(xué);下單前,情感產(chǎn)品上寫(xiě)著“15天不滿意退款”,下單后,消費(fèi)者才知道“要拿回錢(qián)就像挽回情感一樣難”。
北京的M女士與男朋友分手后,想挽回感情,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解到“小鹿情感”可以幫助挽回愛(ài)情,瀏覽課程后,對(duì)平臺(tái)內(nèi)一款“白魅-女性挽回定制服務(wù)”感興趣。
于是,通過(guò)小鹿情感微信,M女士咨詢了“挽回服務(wù)”的相關(guān)情況。對(duì)話中,情感導(dǎo)師承諾提供一對(duì)一指導(dǎo)、12天達(dá)到效果、認(rèn)為效果不滿意百分百退款等等。于是M女士支付了5800元,購(gòu)買(mǎi)了此項(xiàng)“定制服務(wù)”。
然而服務(wù)開(kāi)始后,情感導(dǎo)師并沒(méi)有所謂的“一對(duì)一針對(duì)輔導(dǎo)”,之前不需要看課程的承諾也輕易粉碎,而是讓M女士看一些書(shū)籍資料等,微信請(qǐng)教問(wèn)題,咨詢老師也經(jīng)常不回復(fù)。如前文所述,下單前后,導(dǎo)師的態(tài)度發(fā)生了翻天覆地的變化。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn),絲毫沒(méi)有效果,M女士咨詢老師,可是卻得到“過(guò)去的事情就過(guò)去了”、“一個(gè)月的服務(wù)期到期”的回復(fù)。由于服務(wù)絲毫沒(méi)有進(jìn)展,甚至對(duì)“挽回感情”起到了反作用。 M女士對(duì)效果不滿意,要求退款?墒遣⒉皇窍胪司屯。
M女士的遭遇只是眾多投訴案例中的一個(gè)縮影,她經(jīng)歷了前面列舉的全部情況,可見(jiàn)小鹿情感的產(chǎn)品服務(wù)的改進(jìn)空間巨大。
作為情感咨詢平臺(tái),小鹿情感的主要盈利模式之一是和平臺(tái)上的商家進(jìn)行分成,這意味著小鹿情感和平臺(tái)上的商家是利益共同體。在消費(fèi)者提出退款要求時(shí),如果沒(méi)有健全的法律機(jī)制進(jìn)行監(jiān)督和保護(hù),必然遭遇阻力。
小鹿情感平臺(tái)上,很多的產(chǎn)品服務(wù)在顯眼的位置標(biāo)明了“平臺(tái)保障,15天不滿意退款”,這按照通俗的理解,肯定是15天不滿意服務(wù)的話全額退款。而實(shí)際上,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí),在支付界面的底部,有一行小字寫(xiě)著《小鹿平臺(tái)第三方服務(wù)協(xié)議》,在這個(gè)協(xié)議上又詳細(xì)的描述了各種退款情形和退款比例,其中很重要的一句是“跟提供服務(wù)的咨詢師協(xié)商退款”。這意味著消費(fèi)者要取得咨詢師的同意才能退款,而咨詢師同時(shí)又是期望掙取用戶錢(qián)財(cái)?shù)娜,這本身就是兩個(gè)對(duì)立的角色,卻讓相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的一方當(dāng)了裁判。此外,也沒(méi)有相應(yīng)的條款來(lái)約束咨詢師的所作所為,不論他們的工作是否稱職,服務(wù)是否令人滿意。
這直接導(dǎo)致了消費(fèi)者退款艱難,退全款更難,以至于有人調(diào)侃說(shuō)“要拿回錢(qián)就像挽回情感一樣難”。對(duì)此《小鹿平臺(tái)第三方服務(wù)協(xié)議》也有解釋,大意為提供的為情感咨詢服務(wù),無(wú)法保證最后的效果,這意味著一般無(wú)法接受全款退款的要求。
關(guān)于小鹿情感的投訴在多家投訴平臺(tái)都有不少案例,網(wǎng)上甚至出現(xiàn)一些抱團(tuán)的“小鹿情感維權(quán)群”,國(guó)內(nèi)一些著名媒體如澎湃網(wǎng)、新京報(bào)、每日人物、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行、消費(fèi)者報(bào)道等都進(jìn)行過(guò)報(bào)道。除了虛假宣傳、退款艱難,還針對(duì)小鹿情感涉嫌PUA教程、情感導(dǎo)師的資質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)存疑等問(wèn)題進(jìn)行了深度解讀。
小鹿情感作為一個(gè)情感咨詢平臺(tái),對(duì)外宣稱是一個(gè)能為用戶提供可以進(jìn)行擔(dān)保交易,讓服務(wù)質(zhì)量獲得保障的服務(wù)平臺(tái),消費(fèi)者在平臺(tái)上無(wú)需再承擔(dān)因?yàn)榉⻊?wù)質(zhì)量不佳所帶來(lái)的損失。但從目前的投訴數(shù)據(jù)來(lái)看,消費(fèi)者普遍損失不小。一個(gè)情感受挫的人在尋求幫助的時(shí)候再次遭遇“欺騙”,這就好比病人在醫(yī)院買(mǎi)到了假藥,就是在作惡。
百度百科上,關(guān)于小鹿情感的第一句介紹是“小鹿情感是一個(gè)專注婚姻家庭情感相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)平臺(tái)”。既然是一個(gè)專注的平臺(tái),則應(yīng)該有專業(yè)的態(tài)度和解決問(wèn)題的能力。針對(duì)婚戀服務(wù)行業(yè)普遍存在的服務(wù)難以量化難以標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題,小鹿情感是不是可以做些突破,或者尋求更好的方案;針對(duì)商家的入駐門(mén)檻和導(dǎo)師的個(gè)人資質(zhì)與能力是不是應(yīng)該進(jìn)行更嚴(yán)格的審核;針對(duì)商家的產(chǎn)品規(guī)范是不是可以更專業(yè);針對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)(合作協(xié)議、退款等)更人性化一些。
北京郭旭律師事務(wù)所的郭旭律師表示,對(duì)于一些情感修復(fù)機(jī)構(gòu)不誠(chéng)信服務(wù)甚至詐騙的問(wèn)題,廣大消費(fèi)者確實(shí)很難識(shí)別,很難預(yù)防,因此很容易被騙。情感修復(fù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)一般有兩個(gè)特點(diǎn):一是機(jī)構(gòu)提供服務(wù)之前,消費(fèi)者無(wú)法辨別真假。只有交完費(fèi)、接受完所謂的服務(wù)之后,通過(guò)回憶整個(gè)事情過(guò)程,才發(fā)現(xiàn)自己可能上當(dāng)受騙了。二是證據(jù)很難固定,消費(fèi)者有種“啞巴吃黃連,有苦說(shuō)不出”的感覺(jué)。
那么,消費(fèi)者如何做才能避免上當(dāng)受騙呢?
消費(fèi)者的詐騙主體分為兩類:一是情感修復(fù)機(jī)構(gòu)的欺騙行為,另一是第三方即應(yīng)征一方的欺騙行為。對(duì)此,郭律師提示消費(fèi)者:
一要謹(jǐn)慎繳費(fèi)。情感修復(fù)機(jī)構(gòu),提供的是情感服務(wù),而與其他商品不同,情感往往是無(wú)法通過(guò)金錢(qián)購(gòu)買(mǎi),消費(fèi)者繳費(fèi)前要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
二要仔細(xì)審查。特別是第三方提供的各種材料,中介機(jī)構(gòu)對(duì)雙方都不了解,消費(fèi)者要根據(jù)資料仔細(xì)、謹(jǐn)慎判別,避免讓目的不純的一方得逞。
三要理性消費(fèi)。對(duì)平臺(tái)期望值越高,消費(fèi)的金額越多。但情感服務(wù)期望和服務(wù)合同承諾之間容易出現(xiàn)偏差,要理性分析,切勿沖動(dòng)。
四要注意留存證據(jù)。包括各種收據(jù)、錄音、截圖等系列,以便日后維權(quán)。
總之,消費(fèi)者在接受情感服務(wù)時(shí),一定要小心、謹(jǐn)慎,避免沖動(dòng)和不切實(shí)際的幻想,以防被騙。
(責(zé)任編輯:馬先震)